HANDEL IM GESPRÄCH: Beratung außer Haus, digitaler Showroom oder das Auto als Umkleidekabine: Kundenservice funktioniert auch in Zeiten des Lockdowns

Kreativ durch die Krise

Eine eigene Website gehört längst zum guten Ton. Unternehmen, die online sichtbar sind, profitieren jetzt davon. Doch auch sonst lässt sich der stationäre Handel allerhand einfallen, um auch in diesen Tagen für seine Kunden da sein zu können. Foto: Michael Wetter

21.01.2021

Die Ladentüren müssen geschlossen bleiben. Alternativen sind gefragt. Und die gibt es.

Egal durch welche Innenstadt man zurzeit auch spaziert, das Bild ist stets das selbe: Statt Kunden in den Verkaufsräumen gibt es Schilder in den Schaufenstern. „Leider dürfen wir zurzeit nicht öffnen.“ „Wir haben geschlossen.“ „Liebe Kunden, wegen Corona können wir aktuell nicht für euch da sein.“

Seit dem 16. Dezember sind die Maßnahmen in Kraft, die Bund und Länder wenige Tage zuvor zur Eindämmung der Corona-Infektionszahlen beschlossen haben. Seit Dienstag dieser Woche steht fest: erst einmal bis Mitte Februar. Dann wird ein weiteres Mal geschaut und entschieden. Eine weitere Verlängerung des Lockdowns ist möglich. Alternativen sind also gefragt, um die Kunden auch in dieser trüben Zeit zu erreichen. Kreativität ist erforderlich, um die Krise zu meistern. Durchhaltevermögen ist angesagt, um den Betrieb irgendwie am Laufen zu halten. Kurzum: Es braucht Ideen – und keine Schockstarre.

Wir haben uns umgehört in der Region und wollten wissen, welche Maßnahmen wo ergriffen werden, um auch weiterhin den Kontakt zum Kunden zu halten.


"Wir erfahren eine enorme Unterstützung, sowohl im vergangenen Jahr als auch jetzt wieder."

Jochen Langenbach
Geschäftsführer
Intersport Langenbach


Das ist ein schönes Gefühl.“ Die Kunden seien offenbar dankbar über die persönliche Beratung, die es auch in diesen Tagen trotz geschlossener Ladentüren gebe – anders als beim Onlineversandhändler. „Hierfür steht ein Team aus zwei oder drei Mitarbeiter telefonisch zur Verfügung“, erklärt er. Der Kunde könne sich online auf der Intersportseite informieren und sich dann per Anruf oder E-Mail beraten lassen.

„Wir stellen die Artikel dann zusammen. Je nachdem was der Kunde möchte, kann er sich seinen Einkauf kurz darauf am Lieferanteneingang abholen oder aber wir liefern es ihm einen Tag später im Siegerland kostenfrei bis vor die Haustür.“ Bezahlt wird vorab oder bar am Lieferanteneingang: „In den Laden rein dürfen wir ja nicht.“

Walter Schneider

All das habe in den vergangenen Tagen perfekt funktioniert, freut sich Jochen Langenbach. Sämtliche Schlitten und Bobs, die im Fachgeschäft vorrätig waren, seien auf diese Weise verkauft worden. Nun seien wasserdichte Hosen oder auch Handschuhe stark gefragt. Kunden könnten diese sogar anprobieren, wenn auch an ungewöhnlichem Ort: „Kunden können die Kleidungsartikel gerne in ihrem eigenen Auto anprobieren.“ Zum Probe laufen der Schuhe wiederum wurde draußen im Freien extra ein Läufer ausgelegt. Service und Beratung, sagt der Geschäftsführer, seien ihm und seinem Team eben auch in diesen Tagen wichtig. „Das Anprobieren der Schuhe funktioniert problemlos und ist auch überdacht. Das Anprobieren ist ja wichtig, um zum Beispiel eine Fußfehlstellung zu erkennen.“

Jochen Langenbach bittet darum, auch in Zukunft die Angebote, den Service und die Beratung des stationären Einzelhandels zu nutzen und die Menschen vor Ort zu unterstützen. „Ich jedenfalls freue mich über so viele treue Kunden, die nicht online kaufen, sondern vor Ort unterstützen und das Geld lieber hier lassen.“ Zusammenhalt sei gerade jetzt sehr wichtig.


"Die Umsätze sind zwar nicht so wie zu anderen Zeiten, aber wir sind den Umständen entsprechend zufrieden."

Jan Bröckelmann
Marketingleiter Ikea Siegen


- Ikea Siegen: Waren von zuhause aus in aller Ruhe vorbestellen und zu einem späteren Zeitpunkt vor Ort abholen – das schwedische Möbelhaus mit den vier Buchstaben macht vor, wie es geht. Wer die Ikea-Homepage besucht und sich dort nicht für den Online-Einkauf, sondern für das „Click-and-Collect“-Angebot entscheidet, der kann seine Artikel schon kurz darauf am Einrichtungshaus auf dem Heidenberg abholen. „Das ist ein guter und sicherer Service für den Kunden“, erklärt Marketingleiter Jan Bröckelmann. „Und er ist kontaktlos.“ Mehr als 12 000 Artikel stehen insgesamt zur Verfügung – hat sich der Kunde daraus seinen Einkauf zusammengestellt, bekommt er eine E-Mail, in der ihm nicht nur die Bestellung, sondern auch der gewünschte Abholtermin bestätigt wird.

Der Kunde kommt auf unseren Hof, kann verschiedene Zonen anfahren, findet dort dann eine Telefonnummer vor, die er anrufen kann, und schon kommt der Kollege mit den Artikeln zum Auto und stellt sie dort ab“, sagt Jan Bröckelmann. Bezahlt wird vorher, verschiedene Bezahlmethoden sind möglich. Die Kunden nutzten das Angebot, das es schon vor der CoronaPandemie gegeben habe, rege: „Viele Kunden entdecken erst jetzt den Komfort dahinter.“ Dass dabei für Kunden eine Pauschale von 10 Euro berechnet werden, unabhängig von der Höhe des Einkaufspreises, sei wegen des Mehraufwandes auch gerechtfertigt. „Die Umsätze sind zwar nicht so wie zu anderen Zeiten, aber wir sind den Umständen entsprechend zufrieden.“

Hörgeräte Scholl

- Modehaus Geisweid: Im kommenden Jahr sind es exakt 40 Jahre, die Thomas Baumgarten im Modehaus Geisweid tätig ist. Aber eine Situation wie die aktuelle hat der heutige Inhaber sicherlich auch noch nicht erlebt. „Man muss sich schon etwas einfallen lassen“, sagt der Modeexperte, der zu den gewohnten Öffnungszeiten – trotz geschlossener Türen – im gesamten Gebäude stets das Licht anlasse. Damit wolle er ein Zeichen setzen, erklärt er, „wir sind ja schließlich noch da“.

Schon das Frühjahr des vergangenen Jahres habe ihn gelehrt, neue Wege beschreiten zu müssen. Ergo habe er sich unter anderem mit Hilfe der IHK Siegen einen Facebook-Account angelegt. Dort stehe er in regem Kontakt mit seinen Kunden. Darüber hinaus informiert er sie – die meisten von ihnen sind zwischen 50 und 70 Jahren alt – auch über seine Homepage. Die klassische Werbeanzeige in der Siegener Zeitung, die er donnerstags schalte, tue ihr Übriges. Zwischen 9 und 12 Uhr ist der Inhaber des Modehauses zurzeit telefonisch erreichbar. „Einige Kunden rufen an und lassen sich eine Auswahl zusammenstellen.“ Unterwäsche sei auch in diesem Lockdown der Renner, zudem seien Schlafanzüge gefragt. Ob Pullover, Bluse oder Hose: „Es gibt viele Menschen, die auch jetzt noch nicht im Internet bestellen wollen. Denen packe ich ein Päckchen in ihrer Größe und bringe es ihnen nach Hause – kostenlos.“

Andere Kunden empfange er am Ladenlokal. Mit gebührendem Abstand selbstverständlich, mit Termin, vor der Tür oder vor dem Bürofenster. „Die Leute können die Kleidung dann auch mit nach Hause nehmen, anprobieren und später bezahlen. Entweder bar oder per Überweisung.“ Die Stammkunden – sie machen immerhin 80 Prozent seiner Kunden aus, sagt Thomas Baumgarten – hielten ihm dankenswerterweise auch in diesen Tagen die Treue. Wenn auch nicht in der Form, wie es an „normalen“ Tagen der Fall wäre.

- Bensberg wohnen (Müsen): Zufrieden, sofern man in diesen Tagen überhaupt davon sprechen kann, ist auch Sarah Bensberg vom gleichnamigen Einrichtungshaus in Müsen. Der angeschlossene Handwerksbetrieb, also die Tischlerei, habe sehr gut zu tun, zumal der Bereich vom Lockdown nicht betroffen sei. „Auch unser Einrichtungshaus ist zu den gewohnten Öffnungszeiten erreichbar“, sagt die Einrichtungsberaterin. Kunden nutzten aktuell die Möglichkeiten, per Telefon oder E-Mail mit dem Fachpersonal in Kontakt zu treten und sich zu bestimmten Artikeln beraten zu lassen. Das ist bei einigen Produkten auch problemlos möglich.

Bei anderen Dingen wie zum Beispiel Lattenrosten oder Matratzen seien dem Team aber die Hände gebunden. „Die sollte man besser Probe liegen.“ Was gerne genutzt werde, sei die Beratung vor Ort beim Kunden, selbstverständlich unter Einhaltung aller erforderlichen Sicherheitsauflagen. „Hier wird das Zimmer vermessen und der Kunde kann sich seine Materialproben und Hölzer direkt anschauen.“ Die weitere Planung und Beratung erfolge dann digital.

„Die Beratung zuhause beim Kunden haben wir aber auch schon vor dem Lockdown angeboten“, sagt Sarah Bensberg, die zurzeit mit ihren Kolleginnen und Kollegen ganz gut beschäftigt ist. Dafür verantwortlich zeichnen Planungsaufträge aus dem vergangenen Jahr, die noch nicht abgearbeitet werden konnten, die Inventur, die Umgestaltung der Ausstellungsfläche oder auch der Online-Shop auf eBayKleinanzeigen. Denn auch dort ist das Einrichtungshaus aus dem nördlichen Siegerland zu finden. „Bei eBay gibt es eine gute Nachfrage nach unseren Ausstellungsstücken.“ Um die eigenen Produkte online sichtbar zu machen, nutzt „Bensberg wohnen“ zudem mapAds.

- Möbelhaus Zeppenfeld (Olpe): Aus dem ersten Lockdown seine Lehren gezogen hat man auch in Olpe. Das Möbelhaus Zeppenfeld, das dort beheimatet ist, hat im Frühjahr des vergangenen Jahres in Ergänzung zur Homepage auch einen eigenen Webshop ins Leben gerufen. Dort wird eine Auswahl der hochwertigen Möbel präsentiert, die das Unternehmen verkauft. „Auf diesen Plattformen können sich unsere Kunden ihre Informationen ziehen und diese dann über eine Beratung vertiefen.“ Denn, so Geschäftsführer Sebastian Reither, beraten und verkauft werde auch weiterhin. Die Ausstellung sei zwar geschlossen, Bund und Länder wollen es ja so, erreichbar aber seien die Mitarbeiter dennoch – per E-Mail oder telefonisch zu den ganz normalen Öffnungszeiten.


"Ja, es ist zwar aufwendiger für alle, aber man kann den stationären Handel durchaus noch gut unterstützen."

Monika Schröder
MankelMuth-Filiale Bad Berleburg


Zugute komme dem 1937 gegründeten Möbelhaus jetzt, dass man schon seit Längerem auch Auswahllieferungen zum Kunden bringe. Heißt: Der Kunde stöbert auf der Homepage oder im Webshop, lässt sich anschließend beraten und bekommt dann eine Auswahl nach Hause geliefert. Von reinen Online-Käufen hält der Geschäftsführer ohnehin nichts: „Es gibt doch nichts Schlimmeres, als einen Sessel online zu bestellen und dann sitzt man nicht gemütlich darauf.“ Die Folge sei, dass der Artikel zum Onlinehändler zurückgeschickt werde und oft eine zweite, eine dritte, eine vierte Bestellung erforderlich sei, ehe der richtige Sessel oder das richtige Sofa im Wohnzimmer stehe. „Mit Nachhaltigkeit hat das wenig zu tun“, sagt Sebastian Reither. „Das Gleiche gilt doch auch für Kleidung, da muss ich ja auch Passform und Größe wissen und gut beraten werden.“

Viele Kunden nutzten auch jetzt den Service des Hauses, da sie wüssten, „dass wir sie mit hochwertigen Möbeln einrichten, an denen sie lange Spaß haben“. Die Angebote seien auf den Kunden zugeschnitten, wenngleich Sebastian Reither wie viele andere auch das Ende des Lockdowns herbeisehnt: „Wir leben vom Kundenkontakt, wir leben von der Beratung.“ Sein Wunsch an die Politik: Einzeltermine. „Jeder Steuerberater, jeder Rechtsanwalt darf sich seinen Mandanten ins Büro holen, in dem gerade mal 1,50 Meter Abstand eingehalten werden. Aber wo ist denn Beratung mit weitaus mehr Abstand möglich? Genau, in der Boutique nebenan, im Einzelhandel vor der Haustür.“

- Plameco Spanndecken Siegen (Achenbach): Die Krise als Chance sehen, als Herausforderung, als Motivation – das, so Sascha Bär, sei seine Herangehensweise an das Ganze. Der Geschäftsführer von Plameco Spanndecken Siegen habe vor ziemlich genau einem Jahr die neue Ausstellung im Bürogebäude im Siegener Ortsteil Achenbach eröffnet. In mühevoller Arbeit wurden Spanndecken inklusive Beleuchtungskonzepte in Szene gesetzt, um den Kunden vor Ort zu zeigen, was tatsächlich alles möglich ist. Doch dann kam Corona – und der Showroom, gerade erst neu eröffnet, musste vorübergehend wieder geschlossen werden. „Also habe ich überlegt, was ich machen kann, damit uns unsere Interessenten trotzdem besuchen können.“

Die Lösung lag auf der Hand: Die Ausstellung wurde digitalisiert und kann deshalb auch jetzt, während des zweiten Lockdowns, problemlos online auf der Homepage des Unternehmens angeschaut werden. Das ist gelebte Kundennähe. Und Service. Kleine Features unterhalten sogar, so kann der Kunde per Mausklick zum Beispiel auch die Wirkung verschiedener Lichtfarben testen.

Auch zu den Sicherheitsvorkehrungen hat der junge Geschäftsführer eine klare Meinung: Schon im Sommer und Herbst des vergangenen Jahres habe man diese strikt umgesetzt. „Wir haben Termine vergeben, so dass sich unsere Kunden hier im Gebäude nicht mehr begegnet sind. Maske tragen war Pflicht, Desinfektionsspender standen zur Verfügung. Darüber hinaus wurden Lichtschalter und all das, was der Kunde hier bei uns vor Ort ausprobieren kann, immer wieder von uns desinfiziert.“

Zurzeit, so Sascha Bär, erfolge die Beratung ausschließlich zuhause beim Kunden. „Wir bringen eine kleine Ausstellung mit, so dass der Kunde auch gewisse Dinge direkt ausprobieren kann.“ Freilich nutze er auch die modernen Medien, um seine Kunden zu erreichen: über die Website, via Facebook, per Instagram, auf YouTube. Hier veröffentlicht er gemeinsam mit seinem zehnköpfigen Team Videos und gibt Hinweise auf Aktionen. Denn das, so Sascha Bär abschließend, sei nun mal das A und O auch in Zeiten des Lockdowns: der Kontakt zum Kunden.

- Buchhandlung MankelMuth (Bad Berleburg): Zum Abschluss noch positive Worte aus Wittgenstein: „Ich kann mich nur bei all den Kunden bedanken, die uns die Treue halten und Mut zusprechen“, freut sich Monika Schröder, Leiterin der Bad Berleburger MankelMuth-Filiale, über den aktuellen Zuspruch. Vormittags von 9 bis 13 Uhr habe ihr Buchladen „Anklopf-Offen“.

„Das heißt, die Kunden klopfen an unsere Tür und wir flitzen hin, um ihnen zu helfen.“ Weitere Bestellungen gingen telefonisch oder auch per E-Mail ein. Ist das Buch vorrätig, wird noch am selben Nachmittag ausgeliefert, ansonsten, wenn es bestellt werden muss, eben kurz darauf. „Manchmal verschicken wir auch per Post, wenn der Kunde etwas weiter weg wohnt.“ Selbstverständlich könne aber auch in diesen Tagen alles vor Ort abgeholt werden.

Nur eins ist nicht möglich: Bummeln und gemütlich in die Bücher schauen. Nein, sagt Monika Schröder, ausgeschlossen, weil nicht erlaubt. Zumindest nicht vor Ort im Laden. „Aktuell gibt es nur zielgerichtete Käufe, weshalb Kalender die großen Corona-Verlierer sind. Früher sind die Kunden in den Laden gekommen und haben gestöbert, das fällt nun erstmal weg, die Kalender bleiben also liegen.“

Es sei aber erfreulich, dass die Kunden weiterhin vor Ort bestellten – und eben nicht online über Amazon und Co. „Dafür bekommen sie nicht nur eine gute Beratung von uns, sondern auch ein freundliches Wort. Auf Wunsch auch nett als Geschenk verpackt“, sagt sie und lacht. Auch jetzt, wo die Geschäfte ihre Türen geschlossen halten müssten, bekomme man im stationären Handel alles, was man haben wolle. „Ja, es ist zwar aufwendiger für alle, aber man kann den stationären Handel durchaus noch gut unterstützen.“ wette

   

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